Menu Sluiten

Vertel het echte verhaal bij de invoering van zaakgericht werken!

Bij veel implementatietrajecten wordt de invoering van zaakgericht werken verkocht als de oplossing voor alle problemen: ‘De klant wordt beter geholpen’, ‘we werken efficiënter’, ‘straks hebben we alles inzichtelijk’ en ‘onze medewerkers worden nog beter ondersteund’. Helaas is de werkelijkheid weerbarstiger. Dit heeft er vooral mee te maken met dat in het begin de verwachtingen erg hoog zijn. Dit zijn volgens ons de 4 waarheden over zaakgericht werken die niet altijd (goed) verteld worden zijn:

  1. Wezenlijk andere manier van werken en denken

De medewerker zorgt voor de mate van succes bij de invoering van zaakgericht werken. Deze medewerker gaat bij de invoering van zaakgericht werken anders werken en moet denken in processen. Daarbij is het ook zo dat de hele organisatie kan meekijken in het onderhanden werk. Oude routines worden losgelaten. Dat alles in een nieuw en niet altijd even intuïtief softwarepakket. Dit vergt veel flexibiliteit van de medewerkers en is niet altijd even leuk.

  1. Sommige dingen zijn omslachtiger

Bij het invoeren van zaakgericht werken willen we zoveel mogelijk grip krijgen op de informatiestromen in de organisatie. Dit kan er in sommige gevallen voor zorgen dat processen voor sommige medewerkers omslachtiger worden. Handelingen duren 5 minuten langer dan voorheen omdat extra informatie wordt gevraagd bij een zaak. De andere kant van dit verhaal is dat een andere medewerker, de klant of een ketenpartner, door deze toegevoegde informatie 10 minuten tijd bespaard. Wanneer medewerkers niet op de hoogte zijn van de samenhang van deze informatie dan leidt dit vaak tot onbegrip. Goed uitleggen dat het geen keuze is om deze handelingen uit te voeren, maar dat het noodzakelijk is en bijdraagt bij aan de kwaliteit. De voordelen van zaakgericht werken zijn dus vaker te vinden op organisatorisch niveau dan op medewerkersniveau.

  1. Keurslijf van het zaaksysteem

Procesinformatie op netwerkschijven, in mappen in de kast of in Outlook behoort tot het verleden  zodra zaakgericht werken is ingevoerd. Dit wordt voortaan in het zaaksysteem opgeslagen. Maar processen lopen niet altijd volgens dezelfde stappen of kennen toch afwijkende doorlooptijden doordat ze ineens worden beïnvloed door externe factoren. In deze gevallen wordt de vaste structuur in het zaaksysteem door medewerkers als onhandig gezien. Het kost bovendien ‘erg veel tijd’ om het document of de verstuurde mail ‘ook nog eens’ op te slaan in het zaaksysteem.

Zelfs het meest gebruiksvriendelijke zaaksysteem zal in het begin als een stuk ingewikkelder worden ervaren dan de vertrouwde afdelingsschijf.

  1. Big Brother

Met zaakgericht werken kunnen medewerkers zich niet meer letterlijk achter de dossiers verschuilen. Het is een open en transparante manier van werken. Niet alle medewerkers zullen dit direct waarderen en er het positieve van inzien. Leg bij de implementatie vooral de nadruk op de voordelen van het ‘over de schouder meekijken’. Medewerkers die normaal presteren zullen met deze transparantie minder problemen hebben.

Eerlijkheid duurt het langst

Het is belangrijk om de, voor de medewerker, mindere kanten van het invoeren van zaakgericht werken niet onderbelicht te laten. Sterker nog; belicht vooral deze punten zodat de medewerker hierop voorbereid is. Immers zijn de (positieve) resultaten van zaakgericht werken niet altijd direct zichtbaar (snoeien voor het bloeien).

We moeten natuurlijk niet vergeten dat er ook veel medewerkers direct geholpen zijn door de invoering van zaakgericht werken en dus positief zijn (denk aan het vervangen van Excels, afdelingsmappen, oude applicaties, etc.). De werkelijkheid is dan ook dat de klant daarnaast beter kan worden geholpen en dat een organisatie op termijn slimmer werkt. Deze aspecten maken het werk voor iedereen in de organisatie gemakkelijker en leuker. Maar voordat het zover is duurt het een tijd en daar moet de medewerker zich van bewust zijn.

Geplaatst inBlogs

6 Comments

  1. Joep Schulten

    Hoi Daan,

    Eerlijkheid duurt zeker het langst. Ik ben dol enthousiast over het zaakgericht werken en werken met een zaaksysteem. Jij ook, dat weet ik. Ik mis binnen jou aandachtspunten echter een erg belangrijk aandachtspunt (knelpunt) punt en dat is het beheer van de zaaktypes en het zaaksysteem. Wil je de processen blijven ontwikkelen en nieuwe functionaliteiten frequent in je zaaksysteem uit nutten, dan moet je als organisatie in zetten op professioneel beheer (en daarbinnen op ontwikkeling) op zowel proces als systeem. Dit vergt capaciteit, zowel kwalitatief als kwantitatief. Ieder nadeel heeft zijn voordeel. Dat is ook op dit punt het geval. Door in te zetten op adequaat technisch/praktisch beheer en ontwikkeling, beheers je als organisatie het systeem en dus het proces. Je bent zogezegd als organisatie dan in control van het systeem, in plaats dat het systeem in control van de organisatie is . Het zal voor de decentrale processpecialisten echter wel een verandering in functie betekenen en dus een beroep doen op andere vaardigheden (daar wringt hem met name de schoen), zeker als je er voor kiest om bepaalde aspecten in het beheer van processen en/of het systeem decentraal in je organisatie te beleggen. Wij zijn als organisaties (zeker kleinere) nogal van het centraal beleggen van beheerfuncties, terwijl de ontwikkeling die ik schets, juist tegen deze stroom ingaat.
    Door als organisatie te leren en ontwikkelen verkrijg je inzicht, we zijn alleen vaak zo ongeduldig. Keep up the good spirit!

    • Daan van Dun

      Hoi Joep,

      Goede toevoeging! Een deel van wat je benoemt hoort naar mijn idee bij het eerste punt, de andere manier van werken. Zeker aan de gebruikerskant wordt dit als een ‘extra’ taak gezien die men eerst niet had.. Deze ‘eigen verantwoordelijkheid’ wordt zeker ook onderbelicht bij de uitrol van ZGW. Naar mijn idee kunnen we, door het goed inrichten van het functioneel beheer (aanstellen van goede fube-ers), de business wel triggeren om continu te blijven nadenken over procesoptimalisatie. Maar wel pas als de basis staat en men daarmee gewend is te werken.
      Groeten,
      Daan

  2. Pingback:Vertel het echte verhaal bij de invoering van zaakgericht werken! - KBenP Zaakgericht Werken

  3. Marcel Appels (gemeente Heemstede)

    Het klopt dat de voordelen van zaakgericht werken vaker te vinden zijn op organisatorisch niveau dan op medewerkersniveau. Voor draagvlak is het daarom essentieel dat op alle niveaus consequent de visie uitgedragen wordt waarom voor zaakgericht werken gekozen is. Die redenen zijn naast het beter ondersteunen, monitoren en inzicht geven in klantprocessen, vooral ook het zelf (en snel) ontwikkelen van nieuwe zaaktypen en digitale dienstverlening, minder applicaties (en dus minder dure licenties en minder applicatiebeheer) en minder inhuur van dure, externe programmeurs omdat het merendeel intern ontwikkeld kan worden. En veel kruisbestuiving door hergebruik van elders ontwikkelde zaaktypen/toepassingen. Naast investeringen in het beheer en onderhoud van het zaaksysteem, kan dit zeker ook tot behoorlijke kostenbesparingen leiden.

  4. Pingback:Is het ‘waarom’ de sleutel tot succes bij de implementatie van zaakgericht werken?

  5. Pingback:Stap 1: Creëer urgentie! in 7 stappen succesvol #zgw implementeren

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.