Klagen lucht op. En laten we eerlijk zijn, we doen het allemaal. Bezoekers van Overheid 360 – 22 en 23 april jl. – waren daarom van harte welkom hun hart te luchten bij de ‘Klaagtafel’ van de KBenP Zaakgericht Werken-Adviseurs. Bezoekers konden alle klachten rond Zaakgericht Werken bij ons kwijt op de ‘KBenP-Klaagmuur’. En dat hebben we geweten! Na twee volle dagen was de Klaagmuur overvol. Omdat gedeelde smart nu eenmaal halve smart is, delen wij deze frustraties van bezoekers dan ook graag met u. Gelukkig gingen de meeste bezoekers weer opgelucht en met een oplossing naar huis.
Communicatie en Samenwerken
De meeste klachten hadden betrekking op de communicatie over Zaakgericht Werken. De opmerkingen waren echter niet uitsluitend gericht op de interne communicatie. Er bestond namelijk ook onduidelijkheid over wat Zaakgericht Werken nou precies is. “Zaakgericht werken heeft niet bij alle gemeenten dezelfde definitie. Dit communiceert onderling erg lastig”, aldus een bezoeker. Zeker voor overheden en andere ketenpartners die nauw met elkaar samenwerken is het belangrijk dat er eenduidigheid bestaat over de gezamenlijke processen. Hebben organisaties het wel over dezelfde processen? En gaat organisatie B wel verder waar het proces van organisatie A is opgehouden? Het begint met het (h)erkennen van en het afstemmen op elkaars interne processen. Helderheid over hoe er Zaakgericht wordt gewerkt en wat men daaronder verstaat is cruciaal voor partijen die de ambitie koesteren gezamenlijk ten strijde te trekken. Daar waar eenduidigheid ontbreekt blijkt samenwerken in de praktijk lastig. Het thema samenwerken was ook bij de Klaagmuur een terugkerend issue. “Je moet niet denken dat je met meerdere organisaties samen zaakgericht kan werken door alle systemen aan elkaar te knopen”, aldus een andere klagende bezoeker. Zaakgericht Werken leent zich goed voor onderlinge samenwerking tussen organisaties, maar dat betekent niet dat het koppelen van diverse systemen ook direct soelaas biedt. Met een goede onderlinge afstemming kunnen al grote stappen worden gezet in een samenwerking. Daarna kan altijd nog de afweging worden gemaakt of het technisch koppelen van applicaties meerwaarde heeft. Goede communicatie komt voor techniek. Voordat echter de samenwerking buiten de deur kan worden gezocht, dient uiteraard eerst de interne bedrijfsvoering goed op orde te zijn. “Er wordt veel te laat en te weinig gecommuniceerd” en “Wat nu precies een zaak is blijft onduidelijk”, zijn een aantal opmerkingen die wij terugzagen op de Klaagmuur. Dat Zaakgericht Werken valt of staat met goede communicatie is anno 2015 geen verrassing meer. Hoewel dit een open deur lijkt, gaat het toch vaker mis dan verwacht zou mogen worden. Zonder draagvlak in de business, is Zaakgericht Werken slechts een kort leven beschoren.
Waarom het fout gaat
Tijdens implementaties ligt de focus vooral op de techniek. De beter georganiseerde overheden besteden evenveel aandacht aan het goed in kaart brengen van de behoeften van de gebruikersorganisatie. Wat echter dan toch vaak ontbreekt is een communicatieplan. Terwijl er juist op dit vlak met relatief weinig moeite veel winst valt te behalen. Menig gemeente beschikt over meer dan capabele mensen op de communicatieafdeling. Betrek die dus ook tijdens de implementatie van Zaakgericht Werken. Communiceer tijdig over wat er wanneer staat te gebeuren. Doe dit al vanaf het allereerste begin. Weerstand voorkomen is beter en veel makkelijker dan het te genezen. Daarnaast is het belangrijk de gebruikersorganisatie nauw te betrekken. Maak echt werk van een klankbordgroep of zorg ervoor dat key-users mede-eigenaar worden. Goede communicatie en een goede behoefteanalyse vergroot de kans dat Zaakgericht Werken in uw organisatie slaagt. Bij elk mislukt project is communicatie één van boosdoeners. Maak daar dus evenredig budget, tijd en aandacht voor vrij.
Leveranciers
Ook werd er veel geklaagd over leveranciers. “Het is altijd maar hopen dat leveranciers meewerken”. Ze beloven van alles, maar komen weinig na”. Geïrriteerdheid over softwareleveranciers is van alle tijden. Hoewel sommige klachten begrijpelijk zijn, kunnen organisaties vooraf al veel ergernissen voorkomen. Het begint met het besef dat softwareleveranciers over het algemeen geen slechte intenties hebben. Immers, in een steeds mondiger wordende markt waarin klanten elkaar goed weten te vinden, is het de leverancier alles aan gelegen om de klant zo goed mogelijk van dienst te zijn. Een slechte reputatie kost klanten, en minder klanten betekent minder inkomsten. De reden dat het toch fout gaat is dat er aan weerszijde verkeerde verwachtingen worden gewekt. Een moedige bezoeker formuleerde het als volgt: “Gemeenten hebben vaak niet-realistische eisen en zien een zaaksysteem als wondermiddel”. Het begint met een goede verkenning van de markt. Weet als overheid wat er te halen valt. Alleen dan is het mogelijk tot een wens te komen die goed aansluit op wat de markt te bieden heeft en die zowel in scope als kosten behapbaar is. Na deze voorbereiding kan een realistisch programma van eisen worden opgesteld, waarbij een balans wordt gezocht tussen realistische eisen en manieren waarop men het meest uit de leveranciers kan halen. Besteedt vervolgens op een slimme manier aan, het liefst met een Proof of Concept (POC) (lees hier de driedelige blogserie van Daan van Dun betreffende POC’s 1, 2, 3). Dit geeft de leverancier de ruimte te tonen wat hij in huis heeft en het geeft de organisatie de mogelijkheid rustig en gedegen te kijken of het pakket voldoet aan de huidige-, maar ook de te verwachten behoeften in de toekomst. Zonder een goede aanbesteding lopen verwachtingen en realiteit in rap tempo uit elkaar. Blijkt tijdens de POC dat er sprake is van een goede match, leg dan de wederzijdse verwachtingen neer in een SLA die ook voor de leverancier billijk is. In dit proces is vertrouwen in elkaar cruciaal. Weet dus wat je van elkaar verwacht en vertrouw op de ander te doen wat nodig is. Met een goede aanbesteding, een helder SLA en wederzijds vertrouwen zouden veel van de klachten zijn voorkomen.
Koppelen
Bij KBenP krijgen wij veel vragen over het koppelen van systemen. Zo ook tijdens de klaagsessies. Sven Blom en Annemarie Steijven hebben hier in april al een stuk over geschreven. Deze vind u HIER. Een aanrader voor iedereen die in de praktijk tegen een koppelprobleem aanloopt of voor een ieder die er over nadenkt twee of meer systemen in de organisatie te gaan koppelen.
Mensenwerk
Hoewel er nog veel meer klachten op het bord terug te vinden waren dan hierboven vermeld, willen we toch graag afsluiten met een opmerking van een bezoeker die voor ons bijzonder treffend is voor de praktijk van het Zaakgericht Werken. “Zaakgericht werken is: moeilijk, ingewikkeld, het is ICT-geneuzel, iets dat moet van het management, een mode-gril, maar is eigenlijk vaak onwil van klagende mensen”. Zoals boven besproken hangt een goede implementatie en beheer van Zaakgericht Werken van veel zaken af. Er kan veel fout gaan, maar veel klachten zijn vooraf te voorkomen. Klachten blijken vaak terecht, maar waren niet ontstaan niet als er vooraf beter was nagedacht. Door alle klachten heen is één rode draad terug te vinden. Zaakgericht Werken is en blijft mensenwerk. Maar wanneer je een organisatie zo ver krijgt gezamenlijk de schouders onder een goed doordacht plan te zetten, is er bijzonder veel mogelijk. Klagen lucht op, maar voorkomen is beter voor het hart.
