Verbetering in dienstverlening staat hoog op de politieke agenda van de centrale én decentrale overheid. Zaakgericht werken staat daarmee nog steeds volop in de belangstelling. Het is dan ook veel meer dan het ‘traditionele’ procesgericht werken. Het vereist goede en toegankelijke informatie om te komen tot een totaalbeeld van de klant, een kanaalonafhankelijke, uniforme werkwijze en een afstemming van processen waar dat nodig is om een samenhang tussen zaken in beeld te kunnen brengen.
